2.4 Programma Dienstverlening

Dienstverlening is een organisatie brede inspanning. Als gemeentelijke organisatie zijn we op allerlei leefgebieden het eerste aanspreekpunt voor onze inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven. Gemeentelijke dienstverlening gaat over alles wat een inwoner, maatschappelijke organisatie of bedrijf ervaart en ziet in het contact met de gemeente. We streven ernaar om de dienstverlening zo toegankelijk en klantvriendelijk mogelijk te maken. We willen nog meer aansluiten bij de wensen van inwoners en halen actief op hoe onze inwoners de betrokkenheid willen vormgeven en wat dit betekent voor de dienstverlening. 

Vanaf 2024 is dienstverlening niet meer als programma, maar als taak en terugkerend thema ondergebracht binnen de lijnorganisatie. Specifiek hiervoor gaat het Adviesteam Dienstverlening in 2024 aan de slag; het adviesteam heeft de regie over (domein overstijgende) ontwikkelingen die de organisatie de komende jaren, in het kader van de dienstverlening, moet ontwikkelen of oppakken. Ook de online dienstverlening is een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. In juli 2024 wordt naar verwachting de "Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer" ingevoerd. Hiermee krijgen inwoners het recht om ieder officieel bericht elektronisch naar de gemeente te sturen. Naast de implementatie van deze wet streven we ernaar dat het project “Online Dienstverlening” in 2024 succesvol wordt afgerond. Met de invoering van de nieuwe wet en daarnaast de resultaten van het project kunnen onze inwoners meer producten en diensten digitaal aanvragen en afhandelen. Er is steeds meer behoefte aan digitale producten en diensten en we hebben ervaren dat digitale dienstverlening prima werkt. Over het algemeen redden veel inwoners zich er goed mee. Tegelijkertijd zijn we er uiteraard voor ál onze inwoners. Niet iedereen kan digitaal goed zijn weg vinden. Die groep willen we, ter plekke, in het Huis van Cultuur en Bestuur begeleiden of helpen. Ook bezoeken we inwoners thuis wanneer zij niet in staat zijn naar het Huis van Cultuur en Bestuur te komen. Op die manier blijft dienstverlening toegankelijk voor iedereen en sluiten wij aan bij wat het beste past bij onze inwoners.

In samenhang met de doorontwikkeling van online dienstverlening blijft ons Huis van Cultuur en Bestuur de fysieke ontmoetingsplek met onze inwoners. De plek waar aanvragen worden ingediend, vragen worden gesteld en bezoekers worden ontvangen. Uit een enquête in 2023 onder onze bezoekers is gebleken dat 95% van de inwoners de openingstijden als positief ervaren. Ook in 2024 besteden we hier aandacht aan. Uitgangspunt hierin blijft dat onze inwoners op korte termijn bij ons terecht kunnen terwijl wij niet onbeperkt open kunnen zijn.

In de werkzaamheden voor Burgerzaken blijft het uitgangspunt de inwoner van dienst te zijn bij de formele aspecten van het leven; geboorte, partnerregistratie, overlijden, inschrijving bevolkingsregister en het aanvragen van een paspoort of rijbewijs. Hierbij zijn klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tijdigheid de kernbegrippen. Hoewel de digitalisering in toenemende mate de werkwijze van de gemeente beïnvloed, zien we in de praktijk dat inwoners uit onze gemeente een grote afhankelijkheid hebben. Ze bellen of bezoeken ons regelmatig, vaak met complexere vragen die extra kennis, kunde én tijd vragen van de medewerkers. Daarnaast is het wettelijk verplicht, in verband met het vaststellen van de identiteit, om inwoners persoonlijk te ontmoeten bij de aanvraag van (reis)documenten.

In 2024 verwachten we een forse toename van het aantal aanvragen (reis)documenten. In 2014 werd de geldigheidsduur voor paspoorten en identiteitskaarten verlengd van vijf naar tien jaar. Hierdoor geldt voor volwassenen die tussen 2014 en 2018 een reisdocument hebben aangevraagd, dat zij vanaf 2024 weer een nieuwe ID-kaart of paspoort mogen aanvragen. Het is van cruciaal belang dat deze dienstverlening ook bij deze extra werkzaamheden soepel en efficiënt verloopt. Aandachtspunt bij het verstrekken van identiteitsdocumenten is het voorkomen en aanpakken van identiteitsfraude. Dit is een complexe taak waarbij we nauwlettend en alert moeten zijn zodat we de identiteit van onze inwoners beschermen en de kans op identiteitsfraude zo klein mogelijk maken. Hierbij is het soms lastig om een dienstverlenende houding en fraudebestrijding te combineren.

Naast alle reguliere werkzaamheden zal de organisatie van de Europese Verkiezingen op projectbasis worden uitgevoerd. Inmiddels is duidelijk dat deze verkiezingen op 6 juni 2024 zullen plaatsvinden. 

Doorontwikkeling Dienstverlening
We streven naar een integrale aanpak van de Verbeteragenda van uw raad, het Collegeakkoord, het Programma Organisatieontwikkeling en gewenste ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening binnen de lijnorganisatie. In 2024 ligt de focus op de externe dienstverlening aan inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven. We streven naar een goede (online) dienstverlening die erop gericht is om de toegang tot de gemeentelijke diensten en producten zo gemakkelijk, efficiënt en klantvriendelijk te maken. Dit moet leiden tot stijgende lijn in de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en verlaging van het aantal klachten van inwoners. 

Strategie online
Online dienstverlening is essentieel en we maken werk van de strategie voor online-dienstverlening. We moeten burgers helpen die niet digitaal vaardig zijn en de juiste doelgroep bereiken via het juiste digitale kanaal. We willen het meest efficiënte kanaal per dienst of product promoten. Dit doen we door een aantal zaken centraal te stellen: de gemeente werkt vanuit klantperspectief, is een betrouwbare partner en deelt zijn gegevens. Door inzet van de benodigde digitale kanalen zullen wij dichter bij de burgers komen te staan en dezelfde digitale taal spreken als zij. 

Welkom in het Huis van Cultuur en Bestuur
Onze bezoekers zijn van harte welkom in ons Huis van Cultuur en Bestuur. Met de openingstijden (overdag en in de avonden) bieden we onze inwoners ruime(re) mogelijkheden hun zaken af te handelen, centraal georganiseerd in het Huis van Cultuur en Bestuur. Uitgangspunt is dat inwoners op korte termijn bij ons terecht kunnen terwijl wij niet onbeperkt open kunnen zijn. Daarin is het zoeken naar een balans tussen toegankelijkheid en efficiency. De ervaringen zijn tot nu toe dat de openingstijden goed aansluiten bij de behoefte van inwoners.

Het nadelig saldo van de lasten en baten op het programma Dienstverlening 2024 is gedaald met € 337.000 ten opzichte van de begroting 2023. We lichten per product de belangrijkste wijzigingen toe.

Burgerzaken
Het saldo bij Burgerzaken is met € 338.000 verbeterd.

Lasten (€ 207.000 nadelig): In 2024 wordt een grote toename verwacht in het aantal reisdocumenten dat wordt aangevraagd, dit betekent aan de batenkant extra opbrengsten, maar aan de lastenkant ook een hogere afdracht aan het rijk. Daarnaast zijn de loonkosten gestegen ten opzichte van 2023.

Baten (€ 545.000 voordelig): In de komende jaren wordt er een piek verwacht in de aanvraag van reisdocumenten (zie paragraaf 2.4.1). Dit leidt tot een toename ten opzichte van 2023 in de raming van legesopbrengsten. Daarnaast zien we dat de legesopbrengsten van reisdocumenten in 2023 in de prognose hoger uitvallen dan geraamd. Het aantal rijbewijsaanvragen blijkt de afgelopen jaren te laag te zijn ingeschat, voor 2024 verwachten we een vergelijkbaar aantal documenten te verstrekken als de huidige prognose voor 2023.