2.4 Programma Dienstverlening

Goede dienstverlening vraagt een organisatiebrede inspanning. Als gemeentelijke organisatie zijn we op allerlei leefgebieden het eerste aanspreekpunt voor onze inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven. Gemeentelijke dienstverlening gaat over alles wat een inwoner, maatschappelijke organisatie of bedrijf ervaart in het contact met de gemeente. We streven ernaar om de dienstverlening zo toegankelijk en klantvriendelijk mogelijk te maken. We willen daarbij zoveel mogelijk aansluiten bij  de wensen van inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven.  

De online dienstverlening blijft een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De in 2024 vastgestelde Strategienota Dienstverlening bevat diverse maatregelen en ontwikkelingen die we in het kader hiervan gaan oppakken en onderdeel willen maken van onze bedrijfsvoering ten behoeve van onze inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties. Daarnaast vraagt de op 1 januari 2025 ingevoerde Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) nog inspanning van de organisatie. Denk hierbij aan de zogenaamde 'zorgplicht'. Deze vraagt dat alle inwoners die niet in staat zijn om digitaal aanspraak te maken op onze voorzieningen en producten, op analoge wijze toegang moeten hebben. We ervaren dat digitale dienstverlening prima werkt en dat inwoners zich er over het algemeen prima mee redden. Tegelijkertijd zijn we er uiteraard voor ál onze inwoners. Onze dienstverlening is toegankelijk voor iedereen en wij sluiten aan bij wat het beste past bij onze inwoners.

De gemeente vindt onder andere begrip en actief meedenken belangrijke eigenschappen van medewerkers. Of ze nu aan de balie zitten, beleid maken of bestuurlijke taken uitvoeren. Hoewel de gemeente meer digitaal doet en gaat doen, blijft persoonlijk contact heel belangrijk voor ons. Competenties en eigenschappen zoals empathie zijn cruciaal voor goede dienstverlening, evenals professioneel ambtelijk vakmanschap. Onze dienstverlening past bij wat inwoners, bedrijven en organisaties nodig hebben.

 

In samenhang met de doorontwikkeling van online dienstverlening blijft ons Huis van Cultuur en Bestuur de fysieke ontmoetingsplek met onze inwoners. De plek waar aanvragen worden ingediend, vragen worden gesteld en bezoekers worden ontvangen. Juist in de periode waarin de reisdocumentenpiek sterk aanwezig is en druk geeft op de dienstverlening blijft ons uitgangspunt dat onze inwoners op korte termijn bij ons terecht kunnen terwijl wij niet onbeperkt open kunnen zijn.

In de werkzaamheden voor Burgerzaken blijft het uitgangspunt de inwoner van dienst te zijn bij de formele aspecten van het leven; geboorte, partnerregistratie, overlijden, inschrijving bevolkingsregister en het aanvragen van een paspoort of rijbewijs. Hierbij zijn klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tijdigheid de kernbegrippen. Hoewel de digitalisering in toenemende mate de werkwijze van de gemeente beïnvloed, zien we in de praktijk dat inwoners uit onze gemeente een grote(re) afhankelijkheid hebben. Ze bellen of bezoeken ons regelmatig, vaak met complexere vragen die extra kennis, kunde én tijd vragen van de medewerkers. Daarnaast is het wettelijk verplicht, in verband met het vaststellen van de identiteit, om inwoners persoonlijk te ontmoeten bij de aanvraag van (reis)documenten.

In 2025 gaan we het tweede jaar in van de zogenaamde (reis)documentenpiek. In 2014 werd de geldigheidsduur voor paspoorten en identiteitskaarten verlengd van vijf naar tien jaar. Hierdoor geldt voor volwassenen die tussen 2014 en 2018 een reisdocument hebben aangevraagd, dat zij vanaf 2024 weer een nieuwe ID-kaart of paspoort mogen aanvragen. Het is van cruciaal belang dat deze dienstverlening ook bij deze extra werkzaamheden soepel en efficiënt verloopt.

Naast alle reguliere werkzaamheden zal, ondanks het feit dat er dit jaar geen verkiezingen gepland staan, ook aandacht komen voor de voorbereidingen op onder andere de Gemeenteraadsverkiezingen in 2026. De organisatievorm van het project Verkiezingen wordt onder de loep genomen, gekeken wordt naar mogelijkheden om efficiënter te werken en investering in materiaal om een toekomstbestendige vorm en opzet voor de verkiezingen neer te zetten.

We streven naar een integrale aanpak van de Verbeteragenda van uw raad, het Collegeakkoord, het Programma Organisatieontwikkeling en gewenste ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening binnen de lijnorganisatie. In 2025 ligt de focus op de externe dienstverlening aan inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven. We streven naar een goede (online) dienstverlening die erop gericht is om de toegang tot de gemeentelijke diensten en producten zo gemakkelijk, efficiënt en klantvriendelijk te maken. De Strategienota Dienstverlening is het basisdocument waarin staat beschreven wat we hiervoor gaan doen. 

Online dienstverlening is essentieel en we maken werk van de strategie voor online-dienstverlening. We moeten inwoners helpen die niet digitaal vaardig zijn en de juiste doelgroep bereiken via het juiste digitale kanaal. We willen het meest efficiënte kanaal per dienst of product promoten. Dit doen we door een aantal zaken centraal te stellen: de gemeente werkt vanuit inwonersperspectief, is een betrouwbare partner en deelt zijn gegevens. Door inzet van de benodigde digitale kanalen zullen wij dichter bij de burgers komen te staan en dezelfde (digitale) taal spreken als zij. 

 

Omschrijving	Realisatie 2023	Begroting na wijziging 2024	Begroting 2025	Begroting 2026	Begroting 2027	Begroting 2028
Lasten
Burgerzaken	1.573	1.544	1.790	1.957	2.048	2.069
Basisregistratie vastgoed	749	537	596	611	629	633
Lokale omroep	70	79	85	91	72	73
Bestuurlijke samenwerking	389	383	399	408	418	430
Voorlichting	28	71	75	76	78	80
Totaal Lasten	2.809	2.614	2.945	3.143	3.244	3.285
Baten
Burgerzaken	711	1.071	1.277	1.455	1.579	1.551
Basisregistratie vastgoed	1	0	0	0	0	0
Lokale omroep	17	14	24	25	26	27
Voorlichting	0	0	0	0	0	0
Totaal Baten	730	1.086	1.301	1.480	1.605	1.577
Saldo voor bestemming	-2.079	-1.529	-1.644	-1.663	-1.640	-1.708
Saldo na bestemming	-2.079	-1.529	-1.644	-1.663	-1.640	-1.708
Bedragen x €1.000

Het nadelig saldo van de lasten en baten op het programma Dienstverlening 2025 is gestegen met € 116.000 ten opzichte van de begroting 2024. We lichten per product de belangrijkste wijzigingen toe.

Burgerzaken

Het saldo bij Burgerzaken is ten opzichte van 2024 € 40.000 nadeliger.

Lasten (€ 246.000 nadelig)
In 2025 wordt opnieuw een toename verwacht in het aantal aangevraagde reisdocumenten, wat leidt  tot een hogere afdracht aan het rijk (€ 175.000). Door de val van het kabinet zijn de Tweede Kamerverkiezingen vervroegd naar november 2023 en vinden niet meer plaats in 2025, wat resulteert in lagere lasten dan in 2024 (€ 42.000), aangezien er geen kosten zijn voor presentiegelden. Er is wel budget geraamd voor de aanschaf van materiaal voor toekomstige verkiezingen.  Door een verschuiving in de inzet van personele middelen nemen de lasten op het product Burgerzaken toe (€ 120.000) , maar dit heeft een positief effect op het product Bestuursondersteuning. Overige plussen en minnen tellen op tot een voordeel van € 7.000.

Baten (€ 205.000 voordelig)
De verwachte toename in het aantal aangevraagde reisdocumenten leidt aan de batenkant tot extra inkomsten uit leges (€ 206.000). Overige plussen en minnen tellen op tot een nadeel van € 1.000.