2.4 Programma Dienstverlening

In 2023 is duidelijk geworden dat onze inwoners op het gebied van (burgerzaken) dienstverlening zeer tevreden zijn over de centrale dienstverlening vanuit het nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur in Hoogezand. We hebben de dienstverlening kwalitatief beter en efficiënter ingeregeld, zijn fysiek goed bereikbaar met ruimere openingstijden, toegankelijk en klantvriendelijk. Uit een enquête in 2023 onder onze bezoekers is gebleken dat 95% van de inwoners onze dienstverlening en de openingstijden als positief ervaren. Voor de specifieke burgerzaken producten hebben 23.707 inwoners ons bezocht. Daarvan hadden 11.699 een afspraak gemaakt voor het aanvragen van een reisdocument (4.965) of rijbewijs (4.203). De rest kwam voor één van de overige producten. Daarnaast kwamen er 12.008 inwoners zonder afspraak naar het Huis van Cultuur en Bestuur. Van hen kwamen 8.021 hun reisdocument of rijbewijs ophalen. Dat gaat via de snelbalie en hiervoor hoeft ook geen afspraak gemaakt te worden. De overige 3.987 inwoners die zonder afspraak binnen kwamen lopen hadden dat volgens onze uitgangspunten wel moeten doen. Waar mogelijk zijn zij direct geholpen of is voor hen alsnog een afspraak gemaakt.

We zijn verder blijven investeren in digitalisering en er kan steeds meer digitaal geregeld worden voor en door inwoners. Tegelijkertijd beseffen we ons dat niet alle werkzaamheden digitaal kunnen worden uitgevoerd en dat we er uiteraard voor ál onze inwoners zijn. Niet iedereen kan tenslotte digitaal goed zijn weg vinden. Die groep hebben we in het Huis van Cultuur en Bestuur begeleid of geholpen. Incidenteel hebben we inwoners thuis bezocht wanneer zij niet in staat waren om naar ons toe te komen. Op deze manier blijven we inzetten op maatwerk en sluiten wij aan bij wat het beste past bij onze inwoners.

Extra inzet van ons werd gevraagd rondom de organisatie van de verkiezingen. Zo was er de geplande Provinciale Staten en Waterschapsverkiezingen (feitelijk twee verkiezingen op één dag) en ontstond door de val van het Kabinet een nieuwe uitdaging: de organisatie van de Tweede Kamerverkiezingen. 

Het programma Dienstverlening is beëindigd per 2023. Alle vervolgontwikkelingen hebben een plek gekregen in de bestaande organisatie. Met name de vorming van het Adviesteam Dienstverlening heeft hierin centraal gestaan. De ontwikkelingen en werkzaamheden waarover in deze jaarrekening verslag wordt gedaan zijn daarom niet te herleiden naar de begroting 2023. In het collegeakkoord en de verbeteragenda van de raad heeft men duidelijk aandacht gevraagd voor de verbetering van de dienstverlening aan inwoners, bedrijven en betrokken organisaties in onze gemeente.

In 2023 is er actief ingezet op de verbetering van de dienstverlening. Eind 2022 is hier al op voorgesorteerd. In het najaar van 2023 heeft dit geresulteerd in de totstandkoming van een Adviesteam Dienstverlening, ondergebracht in de lijnorganisatie onder het domein Dienstverlening en Participatie. Het Adviesteam Dienstverlening heeft, domein overstijgend, de regie over ontwikkelingen die de organisatie de komende jaren, in het kader van de dienstverlening, moet ontwikkelen of oppakken.

De klachtenbehandelaar maakt deel uit van het Adviesteam Dienstverlening. Jaarlijks wordt de inzet op klachtenafhandeling verantwoord door een separaat jaarverslag. Uw raad wordt geïnformeerd met een raadsbrief en ontvangt dit jaarverslag. 

Omschrijving	Realisatie 2022	Primitief begroot 2023	Begroot na wijziging 2023	Realisatie 2023	Verschil 2023
Lasten
Burgerzaken	1.218	1.347	1.627	1.573	55 V
Basisregistratie vastgoed	910	589	687	749	-62 N
Lokale omroep	57	56	71	70	0
Bestuurlijke samenwerking	335	305	375	389	-14 N
Voorlichting	46	74	74	28	46 V
Totaal lasten	2.567	2.371	2.834	2.809	25 V
Baten
Burgerzaken	747	526	737	711	-26 N
Basisregistratie vastgoed	0	0	0	1	1 V
Lokale omroep	13	9	9	17	8 V
Bestuurlijke samenwerking	0	0	0	0	0
Voorlichting	1	0	0	0	0
Totaal baten	761	535	746	730	-17 N
Saldo voor bestemming	-1.806	-1.836	-2.088	-2.079	8 V
Mutatie reserves
Stortingen	0	0	0	0	0
Onttrekkingen	0	0	0	0	0
Totaal mutatie reserves	0	0	0	0	0
Saldo na bestemming	-1.806	-1.836	-2.088	-2.079	8 V
Toelichting: N = nadelig verschil en V = voordelig verschil
Bedragen x € 1.000

Op geen van de producten in het programma dienstverlening is er sprake van een afwijking boven € 100.000. De verschillen tellen op tot een voordeel van € 25.000 in de lasten en een nadeel van € 17.000 in de baten.