2.4 Programma Dienstverlening

2.4.0 Inleiding

Voor onze inwoners is op het gebied van (burgerzaken) dienstverlening een belangrijke verandering zichtbaar geworden: centrale dienstverlening vanuit het nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur in Hoogezand. Een locatie die ons de mogelijkheid biedt om de inwoners beter van dienst te kunnen zijn. We kunnen de dienstverlening niet alleen kwalitatief beter en efficiënter leveren, we zijn fysiek goed bereikbaar met ruimere openingstijden, toegankelijk en klantvriendelijk. Het biedt ook tijd en ruimte om nog meer van onze producten en diensten digitaal aan te bieden, zodat inwoners daar zo veel mogelijk gebruik van kunnen maken. We blijven ervaringen rondom onze dienstverlening (producten en diensten) en bereikbaarheid inventariseren en waar nodig bijstellen. 

Mede door de invloeden van de coronapandemie is het duidelijk geworden dat digitale dienstverlening extra benadrukt mag worden. Er is meer behoefte aan digitale producten en diensten en we hebben ervaren dat digitale dienstverlening prima werkt. Over het algemeen redden veel inwoners zich er goed mee. We blijven verder investeren in digitalisering en er kan steeds meer digitaal geregeld worden voor en door inwoners. Tegelijkertijd zijn we er uiteraard voor ál onze inwoners. Niet iedereen kan digitaal goed zijn weg vinden. Die groep willen we, ter plekke, in het Huis van Cultuur en Bestuur begeleiden of helpen. Ook bezoeken we inwoners thuis wanneer zij niet in staat zijn naar het Huis van Cultuur en Bestuur te komen. Op die manier blijft dienstverlening toegankelijk voor iedereen en sluiten wij aan bij wat het beste past bij onze inwoners.

Digitalisering zorgt ervoor dat minder inwoners naar de balie komen. De inwoners die wel komen hebben vaak moeilijkere vragen die kennis en kunde vragen van de medewerkers. Vragen moeten in samenhang afgehandeld worden. Ondanks de digitalisering zijn we ons bewust dat persoonlijk contact altijd nodig is in verband met persoonsidentificatie. Er moet balans zijn tussen optimale dienstverlening, kwaliteit van persoonsgegevens, privacy, fraudebestrijding, juridisch en toenemende digitalisering. De afgelopen periode is de kennis, kunde, flexibiliteit en fysieke dienstverlening op de proef gesteld door corona en de Oekraïense vluchtelingen die in onze gemeente verblijven.

2.4.1 Programmaplan Dienstverlening

Inleiding

Het programma Dienstverlening zal worden beëindigd met ingang van 2023. Alle vervolgontwikkelingen zullen een plaats gaan krijgen in de bestaande organisatie. Dat kan in de lijn zijn (zoals bijv. bij Communicatie, Contactplein e.d.), in de programma’s Organisatie-Ontwikkeling, Gebiedsgericht Werken/Participatie en in de onlangs gestarte TaskForce Dienstverlening 2.0, waarin specifieke dienstverleningsitems, via een projectmatige aanpak, en in nauwe samenwerking met de relevante betrokken teams verder worden opgepakt.

We hebben onze ambities voor 2022 niet op alle vlakken kunnen waarmaken, daarom blijven onze ambities in 2023 onverminderd overeind staan. Daarmee blijft 2023 het jaar van gesprek, digitale democratie en digitalisering.

In 2021 en 2022 is er veel aandacht besteed aan de digitale dienstverlening en het digitale gesprek. Dit jaar zetten we dit voort met bijvoorbeeld succesvolle proefprojecten op het gebied van e-democratie en burgerparticipatie. Ook het inwonerstevredenheidsonderzoek en de enquête onder onze ondernemers zijn een succes en vormen de basis voor de komende jaren. Daarnaast blijven de reguliere vormen van dialoog en dienstverlening vooralsnog gewoon bestaan. De ervaringen in ons nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur hebben we ook in 2022 geëvalueerd en hiermee gaan we in 2023 onze fysieke dienstverlening verder door ontwikkelen.

Het klantentevredenheidsonderzoek dat vorig jaar is geëvalueerd, zal in 2023 op de agenda staan. De verdere uitwerking van de resultaten krijgt ook in 2023 een vervolg. Hierbij laten we zien dat we constant werken aan verbetering van onze dienstverlening, in de breedste zin van het woord, en zullen de enquêtes de komende jaren ook regulier laten terugkeren zodat we kunnen meten waar we zijn verbeterd, maar ook waar we nog stappen kunnen zetten.

Ambities

Democratie en dialoog (E-Dienstverlening/E-Democratie)
Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties actief online betrekken bij beleids- en besluitvorming wordt een steeds normaler onderdeel van gemeentelijke participatietrajecten. Of het nu gaat om het informeren en raadplegen tijdens de ontwikkeling van beleid of het meebeslissen over de uitvoering van concrete plannen en projecten. De zoektocht naar digitale mogelijkheden om inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties bij het reilen en zeilen van de overheid te betrekken is mede door corona in een stroomversnelling geraakt. Het betrekken van belanghebbenden wordt gemakkelijker door het inzetten van het digitale platform Consul, waarin polls, stemmen op bijvoorbeeld ideeën en budget verdelen mogelijk is op een transparante manier. Consul hebben we in 2021 succesvol geïntroduceerd. In nauwe samenwerking met de griffie/gemeenteraad en meer dan 1400 inwoners is een aantal burgerinitiatieven beoordeeld en wordt nu uitgevoerd. In 2022 hebben we dit vervolgd met een enquête over toegankelijkheid. We hebben de inwoners gevraagd naar hun ideeën en adviezen in de woonomgeving. Daarna hebben we een omgeving gebouwd voor onderzoek naar mogelijke Woonvormen. We hebben de inwoners gevraagd hoe ze hiernaar kijken en wat hun wensen zijn. Het blijkt dat wij en de inwoners graag verder willen met deze vorm van participatie. Mede dankzij dit succes starten omliggende gemeenten ook met het inzetten van deze software om zo de ontwikkelingen op het gebied van e-democratie te ondersteunen. De provincie ondersteunt gemeenten bij het inzetten van digitale democratie door o.a. leerkringen. Van die hulp maken wij graag gebruik. Als programma willen wij graag aansluiten bij het nader te formuleren participatiebeleid binnen onze lijnorganisatie. Hiervoor werd in 2022 een aparte werkgroep ingericht, die een vervolg krijgt in 2023.

Open Data
De nieuwe Wet Open Overheid (Woo) is ingegaan op 1 mei 2022. Deze wet is de opvolger van Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De wet is bedoeld om overheden meer transparant te maken en moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar en toegankelijk wordt. Het grootste verschil met de Wob is dat de WOO-bestuursorganen verplicht om bepaalde informatie actief openbaar te maken. De actieve openbaarmaking betreft 11 categorieën, die gefaseerd over meerdere jaren worden ingevoerd. De 11 categorieën zijn: 

  1. Wet- en regelgeving;
  2. Organisatiegegevens;
  3. Raadsstukken;
  4. Bestuursstukken;
  5. Stukken van adviescolleges;
  6. Convenanten;
  7. Jaarplannen en -verslagen;
  8. Wob/Woo-verzoeken;
  9. Onderzoeken;
  10. Beschikkingen;
  11. Klachten. 

De invoering van de wet wordt in onze gemeente projectmatig opgepakt. In 2022 is de impactanalyse opgesteld. De eerste helft 2023 wordt een implementatieplan opgesteld. De implementatie start ook in 2023 en duurt meerdere jaren. De open raadsinformatie is hierop voorbereid en hiervoor werd in 2022 een nieuw systeem geïmplementeerd.

Strategie online
In 2021 werd duidelijk dat online dienstverlening essentieel is en dat we ook echt werk maken van de strategie voor online-dienstverlening. We moeten burgers helpen die niet digitaal vaardig zijn en de juiste doelgroep bereiken via het juiste digitale kanaal. We willen het meest efficiënte kanaal per dienst of product promoten. Dit doen we door een aantal zaken centraal te stellen: de gemeente werkt vanuit klantperspectief, is een betrouwbare partner en deelt zijn gegevens. Door inzet van de benodigde digitale kanalen zullen wij dichter bij de burgers komen te staan en dezelfde digitale taal spreken als zij. 

Welkom in het Huis van Cultuur en Bestuur
Onze bezoekers zijn van harte welkom in ons nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur dat we sinds medio 2021 in gebruik hebben genomen. Met de nieuwe openingstijden (uitbreidingen overdag en in de avonden) bieden we onze inwoners ruime(re) mogelijkheden hun zaken af te handelen nu de balie dienstverlening centraal georganiseerd wordt in het Huis van Cultuur en Bestuur. Uitgangspunt is dat inwoners op korte termijn bij ons terecht kunnen terwijl wij niet onbeperkt open kunnen zijn. Daarin is het zoeken naar een balans tussen toegankelijkheid en efficiency. De ervaringen zijn tot nu toe dat de nieuwe openingstijden goed aansluiten bij de behoefte van inwoners.

Wat willen we bereiken?

a. Gastheerschap in Huis van Cultuur en Bestuur

We verbeteren de fysieke dienstverlening door de openingstijden van het gemeentehuis te verruimen. 

Acties

b. Verkiezingen in 2023 goed, veilig en toegankelijk organiseren

 

 

Acties

c. Open Data

De implementatie start in 2023 en duurt meerdere jaren.

Acties

d. Online-strategie

We willen de digitale toegankelijkheid en dienstverlening verbeteren. De onlinewereld verandert continu. De wetgeving, zoals de Wet Open Overheid en de wet Digitale Toegankelijkheid, vraagt meer inzet en een andere manier van werken. Onze website moet toegankelijk zijn voor alle doelgroepen. Hiervoor zijn centrale richtlijnen en regels opgesteld. We zorgen dat onze digitale kanalen steeds voldoen aan deze richtlijnen.

We willen dat producten digitaal aangevraagd en/of verwerkt kunnen worden. Hiervoor moeten we formulieren in PDF of Word vertalen naar een elektronisch aanvraagformulier. Hierdoor kunnen producten die niet online te vinden zijn, gedigitaliseerd worden.

Er zijn veel kanalen waar onze inwoners gebruik van maken. Denk bijvoorbeeld aan WhatsApp, Facebook, Twitter en Instagram. We willen hier graag bij aansluiten. Het komende jaar ontwikkelen we hier een strategie voor.

Acties

2.4.2 Financieel overzicht Dienstverlening

Financieel overzicht

Bedragen x € 1.000
Omschrijving Realisatie 2021 Begroting na wijziging 2022 Begroting 2023 Begroting 2024 Begroting 2025 Begroting 2026
Lasten
Burgerzaken 1.311 1.280 1.079 1.206 1.248 1.311
Basisregistratie vastgoed 911 885 857 887 918 943
Lokale omroep 52 52 56 56 56 57
Bestuurlijke samenwerking 1.053 280 305 305 305 305
Voorlichting 38 74 74 74 74 74
Totaal Lasten 3.365 2.571 2.371 2.527 2.600 2.690
Baten
Burgerzaken 703 706 526 734 756 847
Lokale omroep 12 9 9 9 9 9
Bestuurlijke samenwerking 38 0 0 0 0 0
Voorlichting 0 0 0 0 0 0
Totaal Baten 754 715 535 743 765 856
Saldo voor bestemming -2.611 -1.856 -1.836 -1.784 -1.835 -1.834
Saldo na bestemming -2.611 -1.856 -1.836 -1.784 -1.835 -1.834

Toelichting

Het nadelig saldo van de lasten en baten op het programma Dienstverlening 2023 is gedaald met € 20.000 ten opzichte van de begroting 2022. We lichten per product de belangrijkste wijzigingen toe.

Burgerzaken
Het saldo bij Burgerzaken is met € 21.000 verbeterd, bestaande uit lagere lasten van € 201.000 en € 180.000 lagere baten.

Lasten (€ 201.000 voordelig): Het verschil met de begroting 2022 wordt met name veroorzaakt door het aflopen van het project Dienstverlening, waardoor € 175.000 aan lasten wegvalt. De overige € 26.000 heeft betrekking op diverse onderdelen, met name lagere salarislasten.

Baten (€ 180.000 nadelig): De baten vallen lager uit door lagere opbrengsten van € 148.000 uit reisdocumenten. Sinds de verlenging van de geldigheidsduur van reisdocumenten van vijf naar tien jaar, is het verloop van de baten minder stabiel. Zo zien we een afname van 2023 in vergelijking met 2022 en verwachten we in 2024 een toename. Daarnaast verwachten we dat de leges van rijbewijzen met € 32.000 dalen ten opzichte van de begroting 2022.

Basisregistratie vastgoed
Het saldo bij Basisregistratie is met € 28.000 verbeterd door lager toegerekende salarislasten.

Bestuurlijke samenwerking
Het saldo is € 25.000 verslechterd. Dit komt door een bijdrage aan een uitwisselprogramma voor landbouwproblematiek en grondgebruik (EU-subsidie Buffer+).