2.4 Programma Dienstverlening

2.4.0 Inleiding

Inleiding: Programma dienstverlening

Onze gemeente wil een sterke, wederkerige relatie opbouwen met inwoners en hun belangenorganisaties. De dienstverlening is daarbij een belangrijk speerpunt. Hiervoor is in 2020 het  'Programma Dienstverlening' gestart. In deze jaarrekening van 2021 is uitgegaan van het uitvoeringsplan dat hiervoor is geschreven. Voor 2021 zijn vier speerpunten benoemd, die in deze jaarrekening verder verantwoord worden. 

Uitvoeringsplan Programma Dienstverlening 2020 en 2021

De uitgangspunten van het uitvoeringsplan 2021 en 2022 zijn gebaseerd op informatie uit klanttevredenheidsonderzoeken (KTO), klant-survey’s en de reality-check. De vragen zijn gebaseerd op de ambities in het Kompas, zodat de uitkomsten tevens een nulmeting zijn van de voorstellen die we daarin doen. Het KTO hebben we laten we uitvoeren door een externe partij die hierin gespecialiseerd is. 

2021 is het jaar van dialoog, digitale democratie en digitalisering

“Wij zoeken dialoog en samenwerking met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. Door de dialoog ontstaat er verbinding, waardoor de gemeente haar dienstverlening kan blijven verbeteren.” (Uit: Het Kompas)

In het plan voor 2021 is veel aandacht voor digitale dienstverlening en digitale dialoog. We maken een inhaalslag voor groepen die hier waarde aan hechten. Andere vormen van dialoog en dienstverlening blijven gewoon bestaan.

2.4.1 Programmaplan Dienstverlening

Speerpunt 1, Van Buiten naar Binnen, (faciliteren en verbinden)

Speerpunt 1

Waar willen inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties geld aan uitgeven? Wat vinden ze belangrijk? Bij schaarste (bezuinigingen) moet je soms vaker kiezen dan je lief is, maar bewuste keuzes hebben draagvlak. We zoeken daar actief het gesprek over op.

Een voortdurend aandachtspunt is de dienstverlening binnen gemeenten. Dat geldt voor ons ook. Weten we zelf wel wat er op dat vlak gebeurt in onze teams? Goede ideeën, die uit betrokkenheid zijn ontstaan, verdienen aandacht. Het totale beeld geeft ook aan waar het budget voor het Programma Dienstverlening het best voor ingezet kan worden. Wat er is, hoef je niet te ontwikkelen en mooie voorbeelden inspireren.

Neem de inwoner, ondernemer en maatschappelijke organisatie altijd als uitgangspunt als we vertellen over de gewone én bijzondere dingen die wij doen. We willen daarbij ook iedereen zo goed mogelijk bedienen in een steeds meer digitale en complexere wereld. Daar willen we ook efficiënt in zijn. 

Wat hebben we bereikt?

We hebben een aantal randvoorwaarden gerealiseerd om te komen tot invloed geven aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties op ons beleid en budgetten. Ook in tijden van bezuinigingen willen we dienstverlening op de kaart houden door te kijken wat er al gebeurt en een integraal beeld van de ontwikkeling van dienstverlening in Midden-Groningen realiseren. Daarbij communiceren wij vanuit de beleving van de inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. 

Wat hebben we daarvoor gedaan?

  • Met de Griffie, Raad (en NPG) e-participatie op de kaart gezet;
  • Digitaal platform voor democratie (Consul) in onze organisatie en daarbuiten ingericht en gepromoot;
  • Instrumenten aanreiken voor procesverbetering (klantreizen), door o.a. inzet van een gesprekscoach;
  • Rapportages maken, analyseren en signaleren voor organisatie en politiek: Er is gestart met onderzoek naar een juiste tool. Verwachting is dat er een operationeel en geborgd proces in 2022 gerealiseerd is;
  • In samenwerking met Programma Organisatie Ontwikkeling een opleiding/cultuurprogramma ontwikkelen. Hiervoor is in 2021 gestart met de leergang 'ambtelijk vakmanschap'. Vijftien collega's hebben deze gevolgd. De leergang wordt verder ontwikkeld in 2022, waarbij collega's uit diverse teams betrokken worden;
  • In 2021 is er een plan van aanpak ontwikkeld met Team Communicatie, voor het communiceren over dienstverlening naar onze inwoners, over het imago rondom onze dienstverlening. Er is naar aanleiding van de enquête onder 3800 inwoners een rapport van CMO-STAMM over klanttevredenheid gepubliceerd. Uit dit rapport zijn vijf speerpunten benoemd voor communicatie in 2022. Er is verder communicatieve aandacht geweest voor de verschillende onderdelen van het programma Dienstverlening, naar iedereen in onze gemeente, door publicatie op de sociale media van de gemeente en de raad over (o.a.) enquêtes die we uit hebben gezet, en de website: stemvan.midden-groningen.nl.

Speerpunt 2 democratie en dialoog (E-Dienstverlening/E-Democratie)

Speerpunt 2

Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties actief online betrekken bij beleid- en besluitvorming wordt een steeds normaler onderdeel van gemeentelijke participatietrajecten. Of het nu gaat om het informeren en raadplegen tijdens de ontwikkeling van beleid of het meebeslissen over de uitvoering van concrete plannen en projecten.

De zoektocht naar digitale mogelijkheden om inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties bij het reilen en zeilen van de overheid te betrekken is mede door Covid 19 in een stroomversnelling geraakt. Het betrekken van belanghebbenden binnen Midden-Groningen wordt gemakkelijker door het inzetten van het digitale platform Consul, waarin polls, stemmen op bijvoorbeeld ideeën en budget verdelen mogelijk is, op een transparante manier. Ook is er een mogelijkheid voor inzet van korte digitale enquêtes die via de bekende socialmedia platformen kunnen worden uitgezet, om specifieke doelgroepen te benaderen.

De provincie ondersteunt gemeenten bij het inzetten van digitale democratie door o.a. leerkringen. Van die hulp willen we gebruik maken.

In het kompas hebben we aangegeven hoe we willen werken richting onze inwoners. De nieuwe functie van klachtenfunctionaris sluit daarop aan. Een splitsing is gemaakt in het informeel en formeel afhandelen van klachten. We willen meer denken vanuit de oplossing dan vanuit het probleem, en willen daarmee onze dienstverlening verbeteren, inwoners hebben een vast aanspreekpunt waar ze met hun ongenoegen en klachten naar toe kunnen. Inwoners voelen zich meer gehoord en wij zijn in staat om meer maatwerk te kunnen leveren. Het jaarverslag geeft inzicht in de aantallen en hoe deze zijn opgepakt. Deze wordt het eerste halfjaar van 2022 voltooid. 

Wat hebben we bereikt?

  • Vanaf 2021 kunnen onze inwoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers nog meer meedenken, meewerken en meebeslissen over ontwikkelingen in hun directe leefomgeving door inzet van het digitale democratieplatform Consul.
  •  (Beleids-) Teams kunnen dit platform inzetten om beleid te toetsen of ideeën op te halen en worden daarbij begeleid door programma dienstverlening. In de nabije toekomst gaan we dit borgen in een vast team.
  •  Raad en College kunnen de lokale democratie versterken met behulp van dit platform.
  •  We kunnen ondersteuning bieden aan het lokale NPG programma Hart voor Midden-Groningen.
  • In de organisatie is veel gedaan om 'participatie' bekender te maken bij beleidsmakers. Ze weten nu welke mogelijke tools we kunnen inzetten, en waar ze hiervoor ondersteuning kunnen krijgen. 
  • De klachtenfunctionaris pakt uitingen van onvrede en klachten op. Door vroegtijdig met de inwoner in contact te treden wordt voorkomen dat ontevredenheid leidt tot klachten.

Wat hebben we daarvoor gedaan?

  • Werken met digitale democratie is een bijzondere tak van sport, voor ons een nieuwe discipline. Er zijn nieuwe taken/functies voor nodig om het digitale proces te ondersteunen.
  • De contouren om te komen tot een online organisatie binnen de gemeente zijn bepaald.
  • Er is  veel directe samenwerking met afdeling communicatie, en is er goede afstemming over de mogelijkheden van digitale democratie binnen onze organisatie.
  • Vanuit het Programma Dienstverlening promoten we Consul en helpen we met het inrichten van participatievraagstukken.
  • Er is een succesvolle pilot afgerond in 2021 met Consul. Hiervoor zijn veel initiatieven binnengekomen van inwoners, waarvan er vier zijn gehonoreerd. Hiervoor is goed samengewerkt tussen raad, griffie, programma dienstverlening en uiteraard onze inwoners. Meer dan 1500 inwoners hebben een account aangemaakt naar aanleiding van deze uitvraag. De gehonoreerde initiatieven worden nu uitgevoerd, zie: http://stemvan.midden-groningen.nl.
  • Voor het onderwerp Dialoog is de klachtenfunctionaris aangewezen. Deze medewerker rapporteert periodiek over de stand van zaken over aantal klachten en de afhandeling hiervan. 

Speerpunt 3 Open Data

Speerpunt 3

Door de nieuwe Wet Open Overheid (Woo) is toegang tot publieke informatie een recht van burgers. Gemeenten zijn per mei 2022 verplicht om uit eigen beweging bepaalde informatie openbaar te maken. De huidige Wet Hergebruik van overheidsinformatie en Wet Openbaarheid van bestuur verplicht overheden hun informatie openbaar te maken aan degenen die dit verzoeken.

Wat hebben we bereikt?

  • We hebben er voor gezorgd om waar mogelijk en volgens open standaarden gegevens kosteloos, rechtenvrij, openbaar en machineleesbaar beschikbaar te stellen.
  • Bij nieuwe economische activiteit streven we naar meer open data. Zo kunnen vernieuwende digitale diensten ontstaan.

Wat hebben we daarvoor gedaan?

  • We hebben Quick Wins in kaart gebracht op het gebied van open data;
  • We zijn gestart met het deelproject E-dienstverlening om op de nieuwe website informatie over burgerzaken visueel beschikbaar te stellen;
  • Er is met de Griffie gekeken wat het Programma Dienstverlening kan betekenen voor de open raadsinformatie.

Speerpunt 4 Strategie online

Speerpunt 4

De wereld wordt steeds digitaler. Daarom is het belangrijk dat we online dienstverlening zo toegankelijk en makkelijk mogelijk maken voor alle inwoners en bedrijven. Ook voor minder digitaalvaardigen! Naast dit gebruikersgemak, is het van belang kanalen goed op elkaar af te stemmen, zodat we de juiste doelgroep bereiken en onze kanalen elkaar versterken. Last but not least, we willen het meest efficiënte kanaal per dienst of product promoten.

Wat hebben we bereikt?

  • Doorontwikkeling toptaken website;
  • Kanalenstrategie: onderzoek naar inzet van mogelijke kanalen, met als doel het meest efficiënte kanaal preferent maken;
  • De organisatie qua structuur en praktisch zo inrichten, dat snel ingesprongen kan worden op nieuwe vormen van interactie, zoals digitale democratie;
  • I-Burgerzaken: steeds meer dienstverlening maken we digitaal beschikbaar, zoals reisdocumenten, geboorteaangifte, rijbewijs en huwelijk;
  • Een aantal papieren aanvraagformulieren zijn nu ook digitaal beschikbaar. Denk bijvoorbeeld aan het klachtenformulier en de aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart.

Wat hebben we daarvoor gedaan?

  • Actief op zoek gaan naar dienstverlening die toegankelijk gemaakt kan worden via de website.
  • Dienstverlening verbeteren door het transformeren van Word- en PDF-formulieren naar e-Formulieren.
  • Aanbesteding en realisatie nieuw CMS en website gemeenteraad. Projectnaam is RIS/BIS (Raadsinformatiesysteem/Bestuurlijk informatiesysteem). We zijn in 2021 gestart met een verkennend traject om de huidige situatie zo goed mogelijk in kaart te brengen in aanloop naar de aanbesteding. De aanbesteding start in 2022.
  • Verdere implementatie I-Burgerzaken (module: rijbewijs, reisdocumenten). De module huwelijk is (technisch) niet gelukt en wordt 2022 geïmplementeerd. 
  • Het doen van geboorteaangifte (benchmark 64%): Midden-Groningen: 77%;
  • Het regelen van je huwelijk (benchmark 80%): Midden-Groningen: nog niet operationeel).
  • Het (deels) aanvragen van reisdocumenten (indicatie op basis van benchmark 36% --> Midden-Groningen: 26%).
  • Het (deels) aanvragen van rijbewijzen (indicatie op basis van benchmark 37% -->  Midden-Groningen: 31% ).

I-burgerzaken Indicatoren (resultaten tot nu toe)

I-burgerzaken

Beleidsindicatoren I-Burgerzaken
Naam Indicator Via balie (%) Via balie cijfers Digitaal (%) Digitaal in cijfers
Aangifte verhuizing 34% 1.387 66% 2.741
Aanvraag uittreksel 53% 1.187 47% 1.048
Aangifte overlijden 11% 53 89% 417
Reisdocumenten 74% 3.330 26% 1.170
Rijbewijzen 69% 4.769 31% 2.112
Geboorte aangifte 23% 21 77% 69

2.4.2 Financieel overzicht

Financieel overzicht dienstverlening

  

Bedragen x €1.000
Exploitatie Realisatie 2020 Begroting 2021 Begroting 2021 na wijzigingen Realisatie 2021 Verschil 2021
Lasten
Burgerzaken 1.347 1.488 1.222 1.311 -89
Basisregistratie vastgoed 981 937 837 911 -74
Lokale omroep 36 36 53 52 1
Bestuurlijke samenwerking 1.472 1.791 1.393 1.053 339
Voorlichting 38 85 85 38 47
Totaal Lasten 3.875 4.337 3.590 3.365 225
Baten
Burgerzaken 610 692 642 703 -61
Basisregistratie vastgoed 1 0 0 0 0
Lokale omroep 0 0 9 12 -3
Bestuurlijke samenwerking 0 0 0 38 -38
Voorlichting 0 11 11 0 10
Totaal Baten 611 702 661 754 -92
Gerealiseerd saldo van baten en lasten -3.264 -3.634 -2.928 -2.611 -317

Analyse afwijkingen Programma Dienstverlening

Er zijn verschillende afwijkingen zichtbaar binnen het programma Dienstverlening, maar deze liggen onder de grens van toelichting van € 100.000. In het programma bestuurlijke samenwerking is een voordeel van afgerond € 377.000 ten opzichte van de begroting gerealiseerd. Hiervan komt een voordeel van € 339.000 uit lasten en € 38.000 uit baten. 

Lasten:
De lasten betreffen twee onderdelen: frictiekosten als gevolg van de herindeling die in 2018 heeft plaatsgevonden en de bijdrage aan de Vereniging Nederlandse Gemeenten. De frictiekosten als gevolg van de herindeling zijn onderschreden met € 412.000 door zowel lagere kosten aan boventalligen als van harmonisatie. Deze kosten worden tot en met 2021 gedekt door de frictiekostenvergoeding herindeling die deel uitmaakt van de algemene uitkering uit het gemeentefonds en is verantwoord in het programma Bestuur. De bijdrage aan de Vereniging Nederlandse Gemeenten is overschreden met € 72.000, omdat in de raming uit is gegaan van een te lage jaarlijkse bijdrage. 

Baten:
Het voordeel van € 38.000 op baten is volledig gerealiseerd op detacheringsvergoedingen vanuit boventalligen. Dit was niet vooraf begroot.