2.4 Programma Dienstverlening

2.4.0 Inleiding

Voor onze inwoners is op het gebied van dienstverlening een belangrijke verandering zichtbaar geworden: centrale dienstverlening vanuit het nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur in Hoogezand. Een locatie die ons de mogelijkheid biedt om de inwoners beter van dienst te kunnen zijn. We kunnen de dienstverlening niet alleen kwalitatief beter en efficiënter leveren, we zijn fysiek goed bereikbaar met ruimere openingstijden, toegankelijk en klantvriendelijk. Het biedt ook tijd en ruimte om nog meer van onze producten en diensten digitaal aan te bieden, zodat inwoners daar zo veel mogelijk gebruik van kunnen maken. Medio 2022 zullen we de eerste ervaringen rondom onze dienstverlening (producten en diensten) en bereikbaarheid (aangepaste openingstijden en gastheerschap) inventariseren en waar nodig bijstellen.  

Mede door de invloeden van de coronapandemie is het belang van digitale dienstverlening extra benadrukt. Er is meer behoefte aan digitale producten en diensten en we hebben ervaren dat digitale dienstverlening prima werkt. Over het algemeen redden veel inwoners zich er goed mee. Waar mogelijk willen we verder investeren in digitalisering. Tegelijkertijd zijn we er uiteraard voor al onze inwoners. Niet iedereen kan digitaal goed zijn weg vinden. Die groep willen we, ter plekke, in het Huis van Cultuur en Bestuur begeleiden of helpen. Ook bezoeken we inwoners thuis wanneer zij niet in staat zijn naar het Huis van Cultuur en Bestuur te komen. Op die manier blijft dienstverlening toegankelijk voor iedereen en sluiten wij aan bij wat het beste past bij onze inwoners.

2.4.1 Programmaplan Dienstverlening

Inleiding

Mede door Covid 19 hebben we onze ambities voor 2021 niet op alle vlakken kunnen waarmaken, daarom blijven onze ambities in 2022 onverminderd overeind staan.  Daarmee blijft 2022 het jaar van dialoog, digitale democratie en digitalisering. Daarnaast leggen we ook de focus op het gastheerschap in ons nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur.

“Wij zoeken dialoog en samenwerking met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. Door de dialoog ontstaat er verbinding, waardoor de gemeente haar dienstverlening kan blijven verbeteren.” (Uit: Het Kompas)".

Vorig jaar is veel aandacht besteed aan de digitale dienstverlening en digitale dialoog, dit jaar bouwen we hierop voort. Onder andere succesvolle pilots op het gebied van e-democratie en burgerparticipatie zijn daarbij kenmerkend. Daarnaast blijven de reguliere vormen van dialoog en dienstverlening vooralsnog gewoon bestaan. Sinds medio 2021 doen we nieuwe ervaring op door ingebruikname van ons nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur. Hiermee gaan we in 2022 onze fysieke dienstverlening verder door ontwikkelen.

Eind 2020 heeft CMO STAMM voor de gemeente een Klanttevredenheid en -verwachtingen onderzoek uitgevoerd. De resultaten daarvan zijn besproken met de volggroep Dienstverlening van de gemeenteraad. De verdere uitwerking van de resultaten krijgt ook in 2022 een vervolg. 

Ambities

Democratie en dialoog (E-Dienstverlening/E-Democratie)

Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties actief online betrekken bij beleids- en besluitvorming wordt een steeds normaler onderdeel van gemeentelijke participatietrajecten. Of het nu gaat om het informeren en raadplegen tijdens de ontwikkeling van beleid of het meebeslissen over de uitvoering van concrete plannen en projecten. De zoektocht naar digitale mogelijkheden om inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties bij het reilen en zeilen van de overheid te betrekken is mede door Covid 19 in een stroomversnelling geraakt. Het betrekken van belanghebbenden binnen Midden-Groningen wordt gemakkelijker door het inzetten van het digitale platform Consul, waarin polls, stemmen op bijvoorbeeld ideeën en budget verdelen mogelijk is op een transparante manier. Consul hebben we in 2021 succesvol geïntroduceerd. In nauwe samenwerking met de griffie/gemeenteraad en meer dan 1400 inwoners is een aantal burgerinitiatieven beoordeeld en wordt nu uitgevoerd.  Wij en de inwoners willen graag verder met deze vorm van participatie. Mede dankzij dit succes starten omliggende gemeenten ook met het inzetten van deze software om zo de ontwikkelingen op het gebied van e-democratie te ondersteunen. De provincie ondersteunt gemeenten bij het inzetten van digitale democratie door o.a. leerkringen. Van die hulp maken wij graag gebruik. Als programma willen wij graag aansluiten bij het nader te formuleren participatiebeleid binnen onze lijnorganisatie.

Open Data

Door de nieuwe Wet Open Overheid is toegang tot publieke informatie een recht van burgers. De WOO is op 26 januari 2021  door de Tweede kamer aangenomen en zal naar verwachting in 2022 in werking treden. Gemeenten zijn verplicht om uit eigen beweging bepaalde categorieën informatie openbaar te maken (actieve openbaarmaking). De huidige Wet Hergebruik van overheidsinformatie en Wet Openbaarheid van bestuur verplicht overheden hun informatie openbaar te maken aan degenen die er om verzoeken (passieve openbaarheid). Op het gebied van actieve openbaarmaking van Open Data is er in Midden-Groningen nog veel werk te verrichten. De open raadsinformatie is hierop voorbereid.

Strategie online

In 2021 werd duidelijk dat online dienstverlening essentieel is, en dat we ook echt werk maken van de  strategie voor online-dienstverlening. We moeten burgers helpen die niet digitaal vaardig zijn en  de juiste doelgroep bereiken middels het juiste digitale kanaal.  Voor 2022 geldt:  we willen het meest efficiënte kanaal per dienst of product promoten. Dit doen we door een aantal zaken centraal te stellen: De gemeente werkt vanuit klantperspectief, is een betrouwbare partner, en deelt zijn gegevens.  Door inzet van de benodigde digitale kanalen zullen wij dichter bij de burgers komen te staan en dezelfde digitale taal spreken als zij. 

Gastheerschap in Huis van Cultuur en Bestuur

Onze bezoekers zijn van harte welkom in ons nieuwe Huis van Cultuur en Bestuur dat we sinds medio 2021 in gebruik hebben genomen. Met de nieuwe openingstijden (uitbreidingen overdag en in de avonden) bieden we onze inwoners ruime(re) mogelijkheden hun zaken af te handelen nu de balie dienstverlening centraal georganiseerd wordt in het Huis van Cultuur en Bestuur. Uitgangspunt is dat inwoners op korte termijn bij ons terecht kunnen terwijl wij niet onbeperkt open kunnen zijn. Daarin is het zoeken naar een balans tussen toegankelijkheid en efficiency. De eerste ervaringen zijn tot nu toe dat de nieuwe openingstijden goed aansluiten bij de behoefte van inwoners. Bij de ingebruikname van onze nieuwbouw hebben we afgesproken dat we de dienstverlening, incl. de nieuwe openingstijden, zullen evalueren. De uitkomsten zullen we in 2022 gebruiken om deze waar nodig verder te optimaliseren.

Gemeenteraadsverkiezing 2022 goed, veilig en toegankelijk

In maart 2022 zijn de volgende gemeenteraadsverkiezingen. De organisatie van de Tweede Kamerverkiezingen in 2021 is een meer projectmatige en professionelere aanpak, ondanks de beperkingen van Covid19, goed verlopen. Wij zullen deze aanpak verder uitwerken en toepassen op de Gemeenteraadsverkiezingen van 2022, zodat we onze inwoners ook hierbij nog beter van dienst kunnen zijn.  

Wat willen we bereiken?

a. Democratie en dialoog (E-Dienstverlening/E-Democratie)

  • (Beleids)teams zetten dit platform in om beleid te toetsen of ideeën op te halen en worden daarbij begeleid door een online team;
  • We ondersteunen initiatiefnemers in de samenleving met behulp van dit platform. Dit sluit goed aan op de Omgevingswet en op het principe van Right to Challenge;
  • Raad en College ondersteunen bij het versterken de lokale democratie met behulp van dit platform;
  • We bieden ondersteuning aan het lokale NPG programma Hart voor Midden-Groningen.

Acties

b. Gastheerschap in Huis van Cultuur en Bestuur

  • Optimaliseren fysieke dienstverlening.

Acties

c. Gemeenteraadsverkiezingen 2022 goed, veilig en toegankelijk

  • Goede, veilige en toegankelijke gemeenteraadsverkiezingen.

Acties

d. Open Data

  • Invulling geven aan de nieuwe Wet Open Overheid.

Acties

e. Strategie online

  • Optimaliseren van de in 2021 gerealiseerde Toptaken Website (aanbeveling BMC 2019);
  • Vergroten digitale toegankelijkheid en dienstverlening.

Acties

2.4.2 Financieel overzicht

Bedragen x €1.000
Omschrijving Realisatie 2020 Begroting 2021 na wijzigingen Begroting 2022 Begroting 2023 Begroting 2024 Begroting 2025
Lasten
Burgerzaken 1.347 1.088 1.196 1.045 1.219 1.239
Basisregistratie vastgoed 981 837 889 909 931 953
Lokale omroep 36 53 52 52 52 52
Bestuurlijke samenwerking 1.472 1.437 280 280 280 280
Voorlichting 38 85 74 74 74 74
Totaal Lasten 3.875 3.500 2.491 2.360 2.556 2.598
Baten
Burgerzaken 610 692 706 756 905 905
Basisregistratie vastgoed 1 0 0 0 0 0
Lokale omroep 0 9 9 9 9 9
Voorlichting 0 11 0 0 0 0
Totaal Baten 611 711 715 765 914 914
Saldo voor bestemming -3.264 -2.789 -1.776 -1.595 -1.642 -1.684

Toelichting

Het nadelig saldo van de lasten en baten op het programma Dienstverlening 2022 is  zowel voor als na bestemming met grofweg € 1 miljoen verbeterd ten opzichte van de begroting 2021. Dit wordt hoofdzakelijk verklaard doordat de kosten (budget) "bestuurlijke samenwerking" rondom de herindeling wegvalt . Hier gingen we in de vorige meerjarenbegroting 2021-2024 (bij begroting 2021) overigens al vanuit. 

Burgerzaken

Het saldo van het product Burgerzaken stijgt met ca. € 0,1 miljoen nadeel ten opzichte van de begroting 2021.  

De bezuinigingstaakstelling op personeel van het contactplein is voor 75% (56k) verplaatst naar het KCC,  dat is ondergebracht in het programma 6 - product bestuursondersteuning.

Als gevolg van voortzetting van het project dienstverlening binnen het begrotingsprogramma dienstverlening is hiervoor in 2022 evenals in 2021 extra inzet van personeel en middelen nodig.